 Comment optimiser son système de gestion ?
L’e-crm est incontournable. Le nombre d’internautes est tel qu’aujourd’hui ne pas intégrer ses processus de suivi et de gestion d’un client est une perte importante pour tout Vépéciste. Deux grandes stratégies se dégagent : 1. le référentiel unique : utiliser une même et unique base de données pour gérer tous les processus : gestion client, commande, livraison, affichage produits, publication des promotions, gestion des campagnes… 2. utiliser des progiciels multi canaux intégrant les processus métiers par canal tel Linéasoft, Générix, … Peu nombreux sur le marché, ils se déclinent dans des secteurs de marché centrés sur la distribution on line, VPC, magasins, grande distribution (EDI)… et apportent une vraie valeur ajoutée.
Sans négliger toutes les implications qui… assurent le succès de tout projet E-CRM dans les PME. Les ressources dans les PME sont plus rares que dans les grands comptes. Pourtant les besoins fonctionnels sont identiques. Aussi il est opportun de bien prendre en compte toutes les dimensions d’un projet car il a des implications à tous les niveaux de l'entreprise. Aussi, on prendra en compte : le stratégique bien sûr, avec la redéfinition des processus de gestion de l'entreprise, la conduite du changement, la culture d'entreprise, le cycle d’activité ; le financier : le budget (souvent important), les modes de financement, les coûts cachés, la difficulté à déterminer un ROI, à contrôler le budget, à évaluer la pérennité du fournisseur ; l’Humain : motivation de la Direction, de l'équipe de projet (souvent restreinte), la communication, la peur du changement des utilisateurs ; le fonctionnel : évaluation de l'adéquation de la solution proposée (progiciel) aux besoins, sa couverture fonctionnelle effective, son ergonomie réelle, sa fiabilité ; la variable technologique : intégration avec l'existant, l’implémentation, les compétence nécessaires, qualité et non-retour en arrière ; les aspects organisationnels : répartition des responsabilités, affectation des ressources et des moyens, définition et contrôle du respect des délais, définition et redéfinition des procédures ; le volet contractuel : gestion du risque, obligations de moyens et/ou de résultats des fournisseurs.
Bien mené sous ces différents angles, le projet va apporter des gains de productivité à l’entreprise, d’où l’intérêt pour les PME ou structures réduites de faire appel à une Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (15 à 20 % du budget) qui elle, s’assure que toutes les facettes de la problématique de gestion sont prises en compte. |
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